Gestión de redes sociales ¿contratar una empresa?

Una de las claves del éxito es coordinar objetivos comunes

Una de las preguntas que se hace una pyme cuando se plantea la gestión externa de sus redes sociales es ¿que es un comunnity manager? Una definición que a mi me parece muy correcta es la que nos ofrece Eduardo Prádanos “es quién gestiona la presencia de la marca a la que representa en redes sociales, es un canal de comunicación eficaz y directa con el cliente, monitoriza las opiniones (buenas y malas) para gestionar la reputación online, dinamiza las comunidades (las cuáles, además intenta que crezcan cada día), trabaja desde su teléfono móvil mientras va a currar en el metro, en los descansos mientras fuma, a las doce de la noche mientras emiten su serie favorita…”

Las estadísticas de un reciente estudio sobre las redes sociales en el comercio nos indican que el 77% de comercios la gestionan internamente, mientras tan sólo el 18% lo hacen externamente.

Si además tenemos en cuenta que el 43% de las empresas españolas no están en la red, y que los usuarios ya dedican más tiempo a las redes sociales que a la televisión¿no estamos perdiendo la oportunidad de estar donde están nuestros clientes?

Si decidimos estar en las redes sociales y nos planteamos si es mejor una gestión interna o extera, esa decisión depende fundamentalmente de dos variables: tiempo y dinero.

Hay que estar muy seguros de cuál es nuestro objetivo  en las redes sociales, a veces nos vemos en el espejo como un león cuando somos sólo lindos gatitos.

En el post “No me llames Comunnity Manager” de Eduardo Prádanos, encontramos una anécdota que ilustra esta realidad:

“- Mi tía acaba de abrir una frutería. Tiene Community Manager.
– ¿Vende Manzanas Golden?
– No, eso no. Pero el Community tuitea recetas sobre cómo hacer un buen gazpacho.
– Ya. ¿Y tiene peras Conferencia?
– Esas cosas tan raras tampoco. Pero su Community Manager ha creado un concurso en su fanpagepara votar cuál es su fruta de temporada preferida. El premio son doce uvas de la suerte para Nochevieja. Hazte fan.”

Hay que diferenciar expertos en Redes Sociales de expertos en Tecnología web.

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El conseguir una buena gestión de las redes sociales es más de adquirir las actitudes y habilidades del mundo 2.0 que del manejo de las plataformas.

Se ve capaz de realizar esta función y tiene tiempo en su día a día para ello, no lo dude gestionélas usted mismo.

¿Que puedo gestionar internamente con mayores garantías de éxito? La personalidad de la marca, usted es quien mejor la conoce y aquellos supuestos en los que tenga capacidad para interactuar directamente en tiempo real ya que esta es la base del éxito en las redes sociales.

¿Pero que tiempo hay que dedicarle? Los expertos recomiendan entre 8 y 10 horas semanales, pero de donde los saco, se estará preguntando ahora mismo. Es fácil se trata de introducir estas tareas en la rutina diaria…acaso se pregunta cuánto tiempo le dedica al teléfono o al email? Pues este es el mismo caso.

La creación de contenidos audiovisuales, interactivos o que demanden un alto nivel de especialización entemas diferentes a la comunicación es mejor contratarlo con expertos, así como la creación de campañas onlineposicionamiento o creación de webs, por poner algunos ejemplos en los que la externalización es recomendable.

Ahora bien, si la empresa es inmadura en redes sociales pero la marca y el mercado es maduro, demanda un equipo experto redes sociales. Es mejor contar con profesionales, al menos durante un tiempo, aprenda las bases, organice la casa por dentro y cuando esté más o menos bien, comience a desarrollar su propio equipo.

Si puede organizar un equipo interno que esté presente en el día a día de la organización y subcontratar funciones como aplicaciones y consultoría es una buena decisión. Pero no olvide que no hay que dejar abandonado a este grupo dentro de la empresa. La comunicación en las redes sociales debe estar planificada con calma y criterio.

No hay que olvidar que un equipo de redes sociales es un equipo con capacidad de investigación permanente para la marca, realiza labores comerciales, es un soporte técnico, de atención posventa, preventa entre otros…todo ello hay que evaluarlo antes de tomar la decisión ¿interna o externamente?

Siendo una pyme, y decidida a estar presente en las redes sociales es preferible un objetivo concreto y alcanzable internamente como puede ser una conversación genérica alejada de la gestión de producto o atención al cliente…es una buena forma de realizar el rodaje.

Como ya señalaba el Manifiesto Cluestrain los mercados son conversaciones, es la empresa la que se debe involucrar en esa conversación que generan las redes sociales, bien por si misma o facilitando al equipo externo la información en tiempo real para hacerse cargo de las mismas.

¿Pero a que tres objetivos tenemos que focalizar nuestra presencia en las redes sociales?

El que más tiempo necesita es la generación de contenidos. Hay que tener en cuenta que de toda la información vertida en las redes sociales sólo entre un 5% y un 10% debe ser venta pura y dura. ¿de que podemos hablar? De otras formas de usar nuestros productos, de estudios sobre el sector, información relacionada con la temática de nuestros productos o servicios…debemos convertirnos en referente del sector en cuanto a calidad de información.

Es necesario dedicar tiempo a la atracción de clientes y repetición de compras, que realmente es el objetivo final que hará rentable nuestra inversión en redes sociales. Como hacerlo aparte de las campañas especificas online? Enviando emails, generando un boletin, aplicación en folletos o packaging…hay también que dar a conocer que estamos en las redes sociales.

Y lo más importante es dedicar tiempo a generar conversaciones con nuestros clientes, fan, seguidores… hay que oir y hablar de manera oportuna, y sobre todo escuchar para deducir inquietudes, necesidades, nuevos usos, información que necesiten … y ser rápidos en dar respuesta.

Saber sacar partido de las posibilidades que tienen las redes sociales para una pyme puede aportar buenos resultados con una pequeña inversión de tiempo y/o de dinero. Lo importante es tener muy claro el objetivoque pretendemos alcanzar, su coste y la rentabilidad.

No debemos olvidar que nuestra presencia en las redes sociales debe ser el reflejo de lo que sucede en el mercado real de la empresa y en su propia organización, y que si existen problemas en el día a día estos se pueden ver agravados por una mala gestión de las redes sociales, si finalmente no podemos cubrir las expectativas de nuestros clientes en las redes.

¿Que necesita tener éxito en las redes sociales? Desarrollar capacidades internas, capacidades de comunicación que demandan las redes sociales, equivocarse, experimentar, probar, cosechar éxitos, es decir, un conocimiento a través del tiempo. 

Si no te equivocas de vez en cuando, quiere decir que no estás aprovechando todas tus oportunidades (Woody Allen)



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